Comment combler le fossé entre la promesse commerciale et l’expérience client ?

La promesse de votre marque, véhiculée par les messages médiatiques, n’a plus le même poids qu’auparavant. Le client d’aujourd’hui attend des marques qu’elles tiennent leurs promesses ! La manière dont vos clients se sentent face à vos produits ou services est devenue de plus en plus importante. Il ne suffit plus d’offrir une expérience positive ; les clients attendent de vos produits et services qu’ils soient abordables, agréables et faciles à utiliser, et qu’ils répondent à leurs besoins.

Avec la croissance des plateformes de réseaux sociaux, les clients ont pris le pouvoir de communiquer avec les marques d’une part et de partager leur expérience, avec un large public, d’autre part. Par conséquent, l’écart entre la promesse de la marque et la perception du client influe plus que jamais sur la fidélisation de la clientèle et sur le comportement d’achat futur.

7 étapes pour combler le fossé entre la promesse de la marque et l’expérience du client

1. Soyez là où sont vos clients

Aujourd’hui, les clients disposent d’un large éventail de canaux pour communiquer et obtenir des informations. Savez-vous où se trouvent vos clients ? Au lieu d’attendre qu’ils viennent à vous, soyez présent dans tous les endroits où ils recherchent des informations.

2. Écoutez vos clients

La meilleure approche et le meilleur point de départ pour combler le fossé entre la promesse et la réalisation est d’écouter vos clients. Utilisez une stratégie de marketing multicanal pour vous engager avec vos clients en dehors de votre domaine d’activité. Vous pourrez en apprendre davantage sur eux et sur les moyens d’améliorer leur expérience lorsque vous les rencontrerez sur leur territoire.

3. Fidélisez vos clients avec un support premium

En matière d’assistance, la plupart des clients préfèrent utiliser un service d’auto-assistance plutôt que de vous contacter directement par téléphone ou par courrier électronique, mais leur patience est limitée. Disposer d’un portail d’assistance à la clientèle fiable et efficace peut être bénéfique pour votre entreprise et pour l’expérience de vos clients. En outre, votre site d’assistance peut être un excellent outil pour recueillir des informations précieuses auprès de vos clients. En posant une question simple, telle que « Ces informations vous ont-elles été utiles ? », au bas de chaque page, vous pouvez obtenir une réponse instantanée et honnête.

purplenote : « Soyez plus proche que jamais de vos clients. Si proche que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu’ils ne le réalisent eux-mêmes. ».
~ Steve Jobs

4. Agissez sur ce que vous avez appris et concentrez-vous sur les bonnes activités

Lorsque vous commencez à comprendre vos clients, vous devez agir sur la base des informations que vous avez apprises et recueillies. Concentrez-vous sur les activités qui suscitent la confiance et les sentiments dont vos clients aiment se souvenir.

5. Veillez à ce que la promesse et les valeurs de votre marque soient comprises au sein de votre entreprise

La promesse de votre marque n’est pas destinée uniquement à vos clients ; elle s’adresse également à vos employés à tous les niveaux. Veillez à traduire la promesse, les valeurs et la vision de votre marque en un ensemble de comportements attendus. Ce n’est que si vous communiquez clairement sur votre marque que vos employés pourront tenir leur promesse lorsqu’ils interagiront avec les clients.

6. Engagez et nourrissez les partisans de votre marque

Encouragez les clients engagés à devenir les défenseurs de votre marque et engagez-vous à entretenir les relations avec les clients comme l’un des principaux éléments de votre stratégie de marketing.

Engagez-vous auprès des défenseurs de votre marque sur tous les canaux, offrez-leur de la valeur sous la forme de contenu utile, de coupons et d’offres spéciales. Créez des expériences personnalisées et demandez-leur leur avis. Après avoir reçu des réponses positives de vos défenseurs de la marque, amplifiez leurs témoignages sur votre site Web et vos pages de réseaux sociaux.

7. Diffusez une image de marque cohérente sur tous les canaux

La cohérence de l’image de marque est un élément important de l’expérience client. Assurez-vous que vous mettez en œuvre votre identité de marque avec précision sur tous les canaux de marketing et les points de contact avec les clients. Partout où vos clients peuvent vous trouver, assurez-vous d’obtenir une reconnaissance instantanée et de favoriser un lien émotionnel entre la marque et vos clients.