Création d’un site web e-commerce : tout ce que vous devez savoir pour réussir le parcours client

Aujourd’hui, les acheteurs sont plus informés que jamais. Ils ont accès à toutes sortes d’informations du bout des doigts. Ils ont tendance à faire des recherches et à connaître toutes les options qui s’offrent à eux avant de décider d’acheter un produit ou un service.

Lorsqu’il s’agit de vendre un produit ou un service, tout cela conduit à un changement d’orientation de l’entonnoir de vente.

L’accent n’est plus mis sur ce que vous avez à offrir, mais plutôt sur les points de douleur des acheteurs et sur la manière dont le produit ou le service que vous essayez de vendre pourrait les aider à résoudre ces points de douleur.

C’est pourquoi les « vieilles tactiques de vente » consistant à spammer et à mettre la pression sur vos clients potentiels ne sont plus efficaces.

Pour réussir à vendre votre produit ou service, vous devez changer d’état d’esprit. Ne cherchez plus à vendre quelque chose, mais à aider votre public cible. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’apprendre à connaître vos clients et de découvrir comment ils décident généralement d’acheter un service ou un produit.

En d’autres termes, vous devez comprendre leur parcours.

En comprenant le parcours de l’acheteur, vous pouvez comprendre les problèmes et les points de douleur que rencontrent vos clients potentiels tout au long de leur parcours. Vous serez ainsi en mesure de comprendre les facteurs d’influence qui façonnent leur pensée et la manière dont ils prennent leurs décisions.

En comprenant le parcours de l’acheteur, vous serez en mesure de faire preuve d’empathie à son égard et de positionner vos produits et services tout au long de ce parcours.

Commençons par les bases.

Qu’est-ce que le parcours de l’acheteur ?

D’une manière générale, le parcours de l’acheteur est la manière dont le client achète un produit ou un service particulier. Tout le monde passe par un certain processus avant de décider de faire un achat.

Les gens achètent rarement au hasard ou de manière impulsive, surtout lorsqu’il s’agit de produits qui ajoutent une certaine valeur à leur vie. Ils planifient, recherchent et analysent avant de prendre une décision finale.

C’est pourquoi, en tant que chef d’entreprise, vous devez comprendre pourquoi les gens achètent vos produits ou services.

Toutes ces différentes étapes par lesquelles passent les clients sont connues sous le nom de « parcours de l’acheteur ».

Les différentes étapes de ce parcours sont la prise de conscience, la réflexion et la prise de décision.

Comment créer un buyer’s persona

La première étape pour comprendre le parcours de l’acheteur consiste à créer un buyer’s persona.

Le buyer persona est l’image collective de votre public cible. Il représente leurs intérêts, leurs loisirs et leurs comportements. La création d’un buyer persona peut vous aider à rédiger un contenu qui réponde aux besoins de vos clients potentiels.

Étape 1. Recueillir des données auprès de vos anciens clients

Si vous avez déjà d’anciens clients, envoyez-leur une enquête pour recueillir leurs impressions. Posez-leur des questions pour en savoir plus sur leurs motivations, leurs problèmes et leurs frustrations.

Voici quelques questions que vous pourriez poser :

• Comment avez-vous entendu parler de l’entreprise ?
• Quel problème avez-vous essayé de résoudre ?
• Comment avez-vous décidé d’acheter chez nous ?
• Avec quel contenu du site web avez-vous interagi?

Étape 2. Utilisez Google Analytics

Votre compte Google Analytics contient de nombreuses données qui peuvent vous aider à construire votre buyer’s persona.

Voici quelques statistiques qui peuvent vous aider :

• Age et sexe

Allez sur votre tableau de bord Google Analytics, cliquez sur l’onglet « Audience » – « Démographie » et cliquez sur « Aperçu ».

Voici l’écran que vous allez voir.

Dans notre cas, vous pouvez voir que notre audience masculine est de 55% et notre audience féminine de 45%. La plupart de nos visiteurs sont âgés de 25 à 34 ans.

• Langue et localisation

Pour accéder à la langue et à la localisation, allez dans l’onglet « Audience » et cliquez sur « Géo », puis sur « Langue ».

Cliquez ensuite sur l’onglet « Lieu », juste en dessous de l’onglet « Langue ». Voici ce que vous verrez.

D’après les captures d’écran ci-dessus, nous pouvons conclure que la majorité de notre public provient des États-Unis. Cependant, les visiteurs en provenance de l’Inde, du Royaume-Uni et de l’Allemagne ont un meilleur taux de conversion.

• Intérêts

Pour vérifier les intérêts de vos clients, allez dans l’onglet « Audience », cliquez sur « Intérêt » puis sur « Catégories d’affinités ».

Étape 3. Définissez votre client idéal

Qui est votre client idéal ? Vous pouvez faire des suppositions éducatives concernant les problèmes et les défis auxquels votre client idéal est confronté. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer votre buyer persona.

Voici quelques-unes des questions que vous pouvez vous poser. Prenez un stylo et commencez à y répondre.

• Comment vos produits ou services améliorent-ils la vie de vos clients idéaux ?
• Quels sont les problèmes et les défis auxquels votre client idéal est confronté dans sa vie ?
• Quels sont les avantages de votre produit ? Notez toutes ces questions.
• Quand le client idéal achètera-t-il votre produit ? Dans quel contexte de vie ?
• Quel est le processus suivi par votre client idéal pour acheter votre produit ?

Etape de sensibilisation du parcours de l’acheteur

La phase de sensibilisation est la première étape du parcours de l’acheteur. À ce stade, vos clients potentiels prennent conscience qu’ils ont un problème ou un besoin. Ils ne savent pas encore s’ils peuvent résoudre leurs problèmes, ni comment. Ils étudient et recherchent différentes options sur le marché. Ils ne sont pas encore prêts à faire un achat.

Quel type de contenu utiliser à l’étape de la prise de conscience

Les personnes qui se trouvent au stade de la prise de conscience sont presque impossibles à convertir. De nombreuses équipes de vente évitent de contacter les prospects en phase de sensibilisation, car ils ne sont pas encore qualifiés pour prendre une décision.

Le contenu destiné aux utilisateurs en phase de sensibilisation doit s’efforcer d’apporter le plus de valeur possible afin de nourrir le prospect à ce stade.

Partagez vos connaissances, expliquez comment vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes. Si vous vendez un produit, donnez des conseils utiles sur la manière dont le client peut utiliser le produit le plus efficacement possible.

Ne poussez pas vos visiteurs à faire un achat pour l’instant, concentrez-vous sur l’instauration d’une relation de confiance et sur votre positionnement en tant qu’expert du secteur.

Voici quelques types de contenu que vous pouvez partager avec vos utilisateurs :

Écrire des articles de blog

Les articles et les billets de blog constituent l’une des formes les plus courantes de contenu de sensibilisation. Ils couvrent un large éventail de sujets, sont informatifs, accessibles et accessibles en quelques clics à partir des résultats de recherche Google.

Partagez des articles de blog qui répondent aux questions et résolvent les problèmes des utilisateurs à ce stade. Ils doivent être faciles à lire et à comprendre, mais aussi suffisamment complets pour apporter de la valeur ajoutée et aider les lecteurs.

Voici quelques exemples tirés du blog de Common Sense Advisors.

Ils partagent des conseils utiles en matière d’investissement et de gestion de l’argent afin d’attirer l’attention de leurs lecteurs.

Voici comment vous pouvez rassembler des idées de sujets pour l’étape de sensibilisation.

Commencez par dresser une liste de toutes les questions que les acheteurs vous posent habituellement avant de finaliser leur achat. Qu’ils vous contactent par courrier électronique, par chat ou par téléphone, commencez à prendre des notes sur les questions qu’ils posent avant de prendre la décision d’acheter chez vous en connaissance de cause.

Ne vous concentrez pas uniquement sur les questions liées à votre produit ou service. Concentrez-vous sur les questions qui aident à résoudre les problèmes de vos utilisateurs.

Si votre entreprise vend des cours de langue en ligne, par exemple, vous n’avez pas intérêt à écrire sur la façon dont votre produit peut aider les utilisateurs à apprendre une autre langue. Créez plutôt des articles sur les moyens d’apprendre rapidement de nouveaux mots étrangers, sur les méthodes d’étude, sur les conseils de gestion du temps, etc.

Partagez des vidéos

Les vidéos et le contenu visuel en général sont en train de devenir l’un des moyens les plus populaires de consommer de l’information. YouTube et TikTok ne sont plus seulement des lieux de détente après de longues heures de travail. Vous pouvez y trouver des informations utiles sur presque tous les sujets.

Les vidéos peuvent fournir des informations utiles plus rapidement que le contenu écrit. Les vidéos de type « comment faire » et les questions-réponses sont d’excellentes idées de sujets vidéo pour commencer.

Vous pouvez réutiliser vos idées d’articles de blog et répondre aux mêmes questions sous forme de vidéos. Vous pouvez partager les vidéos sur YouTube, Instagram ou TikTok et élargir votre audience.

Vous pouvez même inclure des liens vers les vidéos dans vos articles de blog pour les personnes qui préfèrent regarder des tutoriels plutôt que de lire des articles.

Partagez des infographies

Les infographies sont une autre forme de partage d’informations que vous devriez envisager. Elles sont attrayantes, agréables à regarder et très instructives. Elles permettent de présenter des données importantes d’une manière amusante et intéressante.

Les infographies sont utiles au stade de la prise de conscience, car elles sont faciles à consommer. Les lecteurs peuvent recevoir les informations qui les intéressent en quelques secondes, plutôt que de passer du temps à lire de longs articles de blog sur le sujet.

Il convient de tenir compte du fait que tous les types de contenu ne se prêtent pas à une présentation sous forme d’infographie.

D’un autre côté, l’utilisation d’infographies peut contribuer à susciter l’intérêt de vos lecteurs pour un sujet particulier et les inciter à rechercher davantage d’informations sur votre site.

Les infographies sont très faciles à partager et attirent généralement beaucoup d’attention sur les canaux de médias sociaux. Les gens préfèrent partager des infographies plutôt que de longs articles de blog.

Vous pouvez réutiliser vos articles de blog existants et créer des infographies avec les informations synthétisées qui peuvent être partagées sur les canaux de médias sociaux.

Voici une partie d’une infographie tirée de notre propre blog.

Vous pouvez consulter l’infographie complète ici.

Etape de considération du parcours de l’acheteur

Au stade de la réflexion, vos prospects ont déjà une idée de leurs problèmes et de leurs besoins. Ils définissent leurs options, mais n’ont pas encore pris de décision d’achat. Les prospects mettent toutes leurs options sur la table afin de pouvoir faire le meilleur choix plus tard.

Les personnes qui se trouvent au stade de la considération dans le parcours de l’acheteur sont beaucoup plus faciles à convertir que celles qui se trouvent au stade de la prise de conscience. Cependant, de nombreux stratèges commerciaux choisissent de ne pas les contacter directement.

C’est à vous de décider s’il convient ou non de contacter les prospects en phase de considération, mais nous vous recommandons de baser votre décision sur la valeur des produits et le type de secteur dans lequel vous travaillez. Parfois, l’effort en vaut la peine.

Quel type de contenu utiliser pour l’étape de considération

Au stade de la réflexion, les clients potentiels ne sont pas encore prêts à acheter. Ils ont besoin d’aide pour trouver la meilleure solution. Vous pouvez aborder cette question dans votre contenu.

Voici quelques types de contenu que vous pouvez partager avec vos utilisateurs :

Ebooks ou autres ressources téléchargeables

Les livres électroniques, les antisèches, les listes de contrôle, les guides et autres ressources téléchargeables conviennent parfaitement à l’étape suivante du parcours de l’acheteur. Ils apportent beaucoup de valeur aux lecteurs et vous aident à vous positionner en tant qu’expert du secteur. Vous pouvez également permettre aux lecteurs de jeter un coup d’œil derrière les rideaux de votre entreprise et leur montrer certains des avantages que vous pouvez leur offrir.

Lorsque vous créez du contenu pour la phase de considération, vous devez vous efforcer d’apporter le plus de valeur possible. Ne retenez rien, partagez tout ce qui peut aider vos lecteurs.

Créez des ressources qui sont tellement bonnes que vous devriez les faire payer. Et offrez-les gratuitement à votre public cible.

Vous pouvez demander aux gens d’échanger leurs coordonnées contre vos ressources téléchargeables. Plus tard, vous pourrez utiliser ces informations pour rester en contact avec eux, leur envoyer un contenu plus précieux et développer votre relation jusqu’à la conversion.

Nous disposons de nombreux guides utiles sous la forme d’articles de blog qui aident les utilisateurs qui ont des difficultés avec leur marketing ou la conception de leur site web.

Avant et après, et vidéos de comparaison

Le contenu vidéo est un excellent moyen de répondre à des questions sur vos produits et services, de faire des comparaisons avec vos concurrents, de montrer comment votre produit peut être utilisé pour résoudre des problèmes, etc.

N’oubliez pas d’être authentique. Parlez honnêtement des avantages et des inconvénients de vos produits ou services. Cela créera un sentiment de confiance chez vos clients potentiels. Ne soyez pas trop agressif dans la vente de vos produits, car il ne s’agit pas d’une publicité.

Voici comment les conseillers de Common Sense s’y prennent.

Webinaires et formation en ligne

Vous pouvez aller plus loin et améliorer votre contenu vidéo. Les gens apprécient de recevoir gratuitement des informations et des conseils utiles. Vous pouvez profiter de cette occasion pour leur montrer ce que vos produits ou services peuvent faire.

Toutefois, ce type de contenu peut être plus adapté à l’étape de décision du parcours de l’acheteur. Tout dépend du produit.

Vous pouvez tâter le terrain en incluant des CTA dans vos lettres d’information et vos ressources pour les personnes se trouvant à différents stades de l’entonnoir, et voir à quel moment les gens interagissent le plus avec eux.

C’est un excellent moyen de montrer à vos clients potentiels ce que vous faites et de leur donner l’occasion de mieux connaître votre marque.

Etape de décision du parcours de l’acheteur

Lorsque les acheteurs entrent dans la phase de décision de leur parcours, ils sont prêts à acheter chez vous. Ils ont étudié leurs options, ils ont déjà fixé un budget et ils cherchent maintenant des raisons d’acheter chez vous.

C’est à ce moment-là que vous devez présenter les avantages et les caractéristiques de vos produits ou services. C’est le moment de dire pourquoi vous êtes le meilleur dans ce que vous faites.

Quel type de contenu utiliser pour l’étape de décision

C’est à ce stade que le contenu joue le rôle le plus important pour inciter les gens à acheter. Vous devez aller au-delà du contenu de votre site web et utiliser également les canaux de médias sociaux.

Les personnes qui se trouvent à l’étape de décision de leur parcours sont beaucoup plus intéressées par votre offre que par les autres étapes. C’est le moment d’étayer les affirmations que vous avez faites auparavant avec les bonnes ressources.

Partagez les réussites de vos clients, des études de cas, des rapports, etc. Parlez des avantages de vos produits et services et montrez comment vous avez aidé d’autres personnes à surmonter leurs problèmes.

Les personnes en phase de décision recherchent une page de services ou des informations plus détaillées sur votre produit. Expliquez ce qui est fourni avec vos produits, comment ils peuvent être utilisés, pourquoi, quand et par qui ? Parlez de la mission de votre entreprise, de sa raison d’être, de ses objectifs. C’est l’occasion d’impressionner vos clients potentiels.

Voici comment Fellow Health Partners le font.

Ils sont convaincus que le produit qu’ils offrent est de la plus haute qualité et ils s’appuient sur les témoignages de leurs clients pour le confirmer.

Nous avons également une section Portfolio dans laquelle nous présentons des études de cas et les résultats que nous avons obtenus avec nos clients.

Cafés suspendus, d’autre part, aiment partager leurs histoires personnelles et leur grand « POURQUOI » derrière leur existence.

Il n’y a pas de bonne façon de procéder.

Pour créer un parcours client réussi, vous devez prendre le temps de connaître vos clients et de comprendre leurs problèmes. Essayez différentes stratégies et voyez ce qui donne les meilleurs résultats pour votre entreprise.