Un helpdesk en libre-service réussi

Il n’est pas productif pour les petites entreprises d’être bloquées au téléphone toute la journée pour répondre à des questions simples qui pourraient facilement figurer dans une base de données. Vous ne savez peut-être même pas que vos clients ne veulent pas utiliser le téléphone pour obtenir de l’aide – dans une enquête récente, 72 % des clients ont déclaré qu’ils préféraient utiliser un service d’assistance en libre-service plutôt que le téléphone. Vos clients veulent s’aider eux-mêmes – ils veulent trouver les réponses rapidement et facilement.

Ce n’est peut-être pas nouveau pour vous. Vous avez peut-être déjà mis en place un centre d’assistance, avec une base de connaissances et un portail client tout-en-un. Il vous faut maintenant le faire connaître et inciter les clients à l’utiliser. Toute personne de votre entreprise en contact avec les clients peut les renvoyer à votre base de connaissances, que ce soit au téléphone, via un réseau social tel que Twitter, ou en bas de vos courriels avec un lien. Créez un lien vers votre base de connaissances partout où vos clients se trouvent.

Avantages du service d’assistance en libre-service

Vos clients visitent votre service d’assistance en libre-service, mais y restent-ils longtemps et y reviennent-ils ? Si ce n’est pas le cas, il est temps d’examiner les raisons de cette situation. Nous avons rassemblé quelques conseils pour un service d’assistance en libre-service réussi.

Expérience utilisateur

Les clients doivent pouvoir naviguer facilement dans votre portail d’assistance en libre-service. La navigation doit être efficace, sans effort et transparente.

Recherche

La fonction de recherche est très importante et doit donc être bien visible. Vos clients sont déjà à l’aise pour effectuer des recherches en ligne, alors maintenez cette familiarité sur votre portail en libre-service. Affinez votre base de connaissances en surveillant les mots les plus couramment utilisés et les recherches effectuées. Testez continuellement votre système en libre-service avant de le déployer. Mettez régulièrement à jour votre liste de questions fréquemment posées en utilisant les recherches les plus fréquentes.

Branding

L’image de marque est également très importante pour votre bureau d’auto-assistance, car les clients ont besoin de sentir la confiance que vous inspire votre marque lorsqu’ils utilisent votre système. De nombreux portails d’auto-assistance, tels que Zendesk et Freshdesk, offrent différents niveaux de personnalisation et d’image de marque. Vous devrez généralement payer pour le niveau de licence qui permet ce type de personnalisation, mais les avantages par rapport aux portails d’auto-assistance gratuits sont immenses.

Aides visuelles

Votre portail doit être visuellement attrayant. Outre vos propres logos, couleurs et polices de caractères, vous devez fournir des supports riches en contenu, notamment des aides visuelles telles que des vidéos, des images, des webinaires, des guides pratiques contenant des instructions claires, pas seulement du texte, et surtout pas de jargon. Trop de texte en soi peut rebuter les clients, en particulier ceux qui disposent de peu de temps ou d’une capacité d’attention limitée. Les clients doivent pouvoir trouver rapidement la solution qu’ils recherchent.

Feedback

Créez une zone au bas de chaque page pour que les clients puissent laisser des commentaires et des réactions, par exemple « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez? ». Ces commentaires vous aideront à mettre à jour et à améliorer continuellement votre portail en libre-service.