10 KPI e-commerce que vous devriez suivre

Tous les propriétaires de sites e-commerce ou les spécialistes du marketing savent que les données brutes sont à la base des meilleures décisions commerciales. Les KPI sont à la fois judicieux et efficaces. Mais quels sont les KPI du commerce électronique à prendre en compte pour obtenir les meilleurs résultats ?

Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique, vous savez qu’elle peut être très occupée et prendre beaucoup de temps. Parfois, vous aurez probablement l’impression qu’il vous faut huit têtes pour gérer les nombreuses tâches et questions qui vous sont posées.

Malheureusement, ces nombreuses tâches peuvent vous éloigner du cœur de votre entreprise : ses performances.

Heureusement, les choses peuvent être simplifiées grâce aux indicateurs clés de performance (KPI). Les KPI sont un excellent moyen de rester au fait des performances de votre entreprise. Ils vous fournissent des données brutes et honnêtes qui vous permettent de prendre les décisions les plus prudentes et de gagner du temps.

Une fois que vous saurez reconnaître la signification des chiffres d’un seul coup d’œil, vous serez parfaitement au courant de la situation de votre entreprise.

Les KPI vous aideront à identifier l’origine des échecs (et des réussites !). En outre, la spécificité des KPI vous permet de savoir exactement où chercher si un changement est nécessaire.

Les KPI sur lesquels une entreprise choisit de se concentrer varient en fonction de sa position et de ses objectifs.

Nous aborderons de nombreux KPI importants dans cet article, mais le plus révélateur des performances globales de votre site est sans doute le bénéfice net.

Bénéfice net = recettes totales – dépenses totales

Cet indicateur n’est toutefois pas très précis. Entrons donc dans les 10 principaux :

Taux de conversion

Bien entendu, votre objectif premier lorsqu’un utilisateur visite votre site est qu’il devienne un acheteur. Au minimum, vous souhaitez qu’il devienne un client potentiel. En fonction de votre entreprise et de ses objectifs, vous considérerez différents éléments comme des conversions. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez considérer comme des conversions :

• Un utilisateur s’inscrit à une liste de diffusion
• Un utilisateur effectue un achat
• Un utilisateur crée un compte chez vous
• Un utilisateur s’inscrit à votre programme de fidélité

En fonction de ce que vous souhaitez mesurer, vous pourrez examiner différentes mesures. Par exemple, vous pourriez vouloir regarder le taux de conversion par source de trafic ou le taux de conversion par type d’appareil.

L’analyse des conversions par type d’appareil peut s’avérer très utile. Cette mesure peut indiquer que votre interface mobile ne fonctionne pas comme elle le devrait, ce qui est un problème relativement simple à résoudre.

En outre, l’analyse de votre taux de conversion par source de trafic vous aidera à savoir de quelle manière vous réussissez à générer du trafic. Il se peut que ce soit les annonces payantes, les réseaux sociaux, la recherche organique ou les références qui soient plus efficaces. Une fois que vous saurez cela, vous pourrez concentrer vos efforts de marketing sur des éléments dont vous êtes sûr qu’ils fonctionneront.

Le taux de conversion moyen dans le monde est de 1 à 3 %, et atteindre ce taux peut avoir une incidence considérable sur les bénéfices de votre entreprise.

Taux de conversion (%) = (nombre de conversions / nombre de visiteurs) x 100

Taux de rebond

À quelle vitesse les utilisateurs quittent-ils votre site web après avoir visité une seule page ?

Si cela se produit rapidement (un taux de rebond élevé), il est clair que, bien que vos visiteurs soient attirés vers votre site, ils n’entrent pas en résonance avec la page sur laquelle ils ont atterri.

Ce problème est difficile à résoudre car il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un visiteur n’a pas trouvé d’écho à votre landing page.

Le taux de rebond de votre site web joue un rôle déterminant dans ses performances en matière de référencement, et pas seulement en termes de ventes. Ce KPI est donc doublement important.

Les entreprises peuvent réduire leur taux de rebond de plusieurs façons :

• Améliorer la vitesse de chargement des pages
• Veiller à ce que le contenu soit pertinent en fonction des différents visiteurs
• Insérer un CTA attrayant sur la landing page

Il peut également être utile de tenir compte des pages par session lors de l’examen du taux de rebond. Cette mesure souvent négligée peut sans doute offrir plus d’informations que le simple taux de rebond. L’indicateur pages par session indique combien de temps un client reste dans votre magasin, regarde autour de lui et explore votre marque.

Si les visiteurs sont restés sur la page d’accueil, ils ont probablement trouvé une raison de quitter le site. En revanche, s’ils ont parcouru plusieurs pages, ils sont probablement très intéressés par ce que vous proposez.

Les clients qui ont un taux élevé de pages par session sont beaucoup plus susceptibles d’effectuer un achat. Pour maximiser ces taux, vous devez veiller à ce que le visiteur ait des suggestions plus attrayantes sur lesquelles il pourra cliquer ensuite. Il peut s’agir de proposer de nouveaux produits ou des produits connexes.

Taux de rebond = nombre de sessions sur une seule page / nombre total de sessions

Taux d’abandon des paniers

Tout propriétaire d’une entreprise de commerce électronique aura remarqué que certains clients ajoutent des produits à leur panier, mais ne finalisent pas leur commande.

Ce problème peut être très frustrant, car les visiteurs du site étaient sur le point d’effectuer un achat, mais ont été découragés pour une raison inconnue.

Il n’est pas toujours possible de savoir avec certitude de quoi il s’agit, mais voici quelques raisons pour lesquelles les internautes abandonnent leur panier :

• Le site web leur a demandé de créer un compte
• Il y avait des coûts cachés tels que les frais d’expédition ou les taxes
• Le processus de paiement était trop compliqué
• Le site web ne semble pas suffisamment fiable pour qu’un visiteur communique ses coordonnées bancaires
• Le site web s’est planté
• La politique de retour n’était pas satisfaisante

Voici quelques moyens de réduire le problème des paniers abandonnés :

• En permettant aux visiteurs de passer à la caisse en tant qu’invité et en simplifiant de manière générale le processus de paiement
• Éliminer les frais imprévus
• Utiliser le reciblage par courrier électronique
• S’assurer qu’il n’y a pas de problèmes techniques dans le processus de paiement
• Modifier votre politique de retour

Taux d’abandon de panier = nombre total de transactions terminées / nombre de ventes initiées.

Taux de retour des clients

Il s’agit du taux auquel les anciens acheteurs reviennent pour acheter d’autres produits ou services auprès de votre entreprise.

Si votre taux de retour des clients est supérieur à 35 %, vous constaterez une augmentation considérable de votre chiffre d’affaires. Toutefois, un taux compris entre 20 et 30 % reste admirable.

Les clients qui reviennent doivent être appréciés à leur juste valeur et incités à continuer à acheter auprès de votre entreprise. Si votre entreprise vend des produits dont la date de péremption est dépassée ou si elle vend une variété de produits ou de services, vous souhaiterez que les clients existants reviennent et achètent davantage de produits identiques ou différents.

Voici quelques moyens d’augmenter ce taux :

• Informez-les des nouveaux produits ou des mises à jour
• Créez un système de récompenses
• Ajoutez-les à une liste de diffusion proposant des remises de fidélité
• Prenez contact avec eux après un certain temps, lorsqu’ils ont potentiellement utilisé votre produit et qu’ils ont besoin d’un nouveau

À cet égard, vous voudrez également examiner le nombre d’inscriptions aux courriels et aux notifications. Selon certains experts, 92 % des personnes qui visitent un site pour la première fois ne sont pas prêtes à effectuer un achat. Il doit donc y avoir un moyen de s’assurer qu’ils reviennent sur votre site. L’inscription des visiteurs à une liste de diffusion vous permet de les contacter une fois qu’ils ont quitté votre site.

En examinant votre taux d’inscription, vous saurez combien de clients potentiels vous avez à portée de main. Si vous souhaitez augmenter le nombre d’utilisateurs de votre liste de diffusion, voici quelques moyens d’y parvenir :

• Ajouter des bannières permanentes et des barres latérales sur les pages de votre site avec des CTA d’opt-in
• Créer une landing page dédiée
• Utiliser des diapositives tout au long du processus de navigation qui offrent des réductions pour l’inscription

Taux de clients fidèles (%) = (nombre de clients fidèles / nombre total de clients) x 100

Score de promoteur net

On dit que les clients satisfaits le diront à leurs amis, tandis que les clients mécontents le diront au monde entier.

Malheureusement (et heureusement !), c’est le cas. Les clients peuvent être une énorme source de publicité, tant négative que positive.

Il s’agit d’une méthode de publicité gratuite qui, si elle est alimentée par une bonne expérience avec votre entreprise, peut avoir un impact positif sur la notoriété de votre marque et augmenter le trafic vers votre site.

La volonté de vos clients de vous recommander à un ami s’appelle le net promoter score, noté de 0 à 10. Selon certains experts, ce score peut représenter entre 20 et 60 % du taux de croissance organique d’une entreprise.

Compte tenu de l’importance de la satisfaction des clients, il est essentiel que vous soyez au courant de cette mesure et que vous vous efforciez de l’améliorer si elle est faible. Vous pouvez le faire en répondant aux commentaires, en envoyant des formulaires de suggestions et en changeant activement ce que vous pouvez si les clients mentionnent un problème.

Il est évident que l’excellence des produits et des services contribue grandement à l’amélioration de ce score. Mais aucune entreprise n’est parfaite. Vous pouvez y remédier en traitant les plaintes et les commentaires de la meilleure façon possible.

Marge bénéficiaire moyenne

Il est essentiel pour tout chef d’entreprise de déterminer quels produits génèrent des marges bénéficiaires plus ou moins importantes. En comparant les marges bénéficiaires des produits que vous vendez (ou que vous aimeriez vendre), vous pouvez identifier ceux qui sont les plus lucratifs.

Ce KPI est essentiel pour le commerce électronique, car il représente la vérité noire et blanche du profit ou de la perte pour l’ensemble de la gamme de produits de votre entreprise.

Coût d’acquisition client

Combien va coûter l’acquisition d’un nouveau client ? Une fois que vous le savez, vous obtenez votre coût d’acquisition client (CAC). Ce chiffre sera un facteur essentiel lorsqu’il s’agira de budgétiser le marketing et la publicité.

Votre CAC sera également lié à votre valeur moyenne de commande (AOV). Si votre AOV est de 15 dollars, mais que l’acquisition d’un nouveau client coûte 20 dollars, vous perdez de l’argent. La relation entre ces deux KPI sera fondamentale pour déterminer les prix et sera particulièrement importante pour les entreprises de commerce électronique qui vendent des produits à faible marge.

Coût d’acquisition des clients = coût d’acquisition des clients / clients acquis

Le coût par acquisition (CPA) est similaire au CAC. Ce KPI inclut le coût d’acquisition des utilisateurs et des prospects non payants ainsi que des clients payants. Le CPA est un excellent KPI à suivre si votre entreprise se fait connaître par le biais d’échantillons gratuits et de contenu à accès limité.

Lorsque vous réfléchissez à l’acquisition de clients, vous devez également tenir compte de la source de trafic pour mieux comprendre quelles sont les méthodes les plus efficaces. De plus, conversion par source de trafic.

Ces KPI vous aideront vraiment à entrer dans le vif du sujet et vous pousseront à tirer le meilleur parti de vos méthodes d’acquisition. Après tout, si votre AOV est inférieur à votre CAC, vous devrez vous pencher sur les sources de trafic les plus efficaces.

Coût par acquisition = coûts d’acquisition des conversions / nombre de conversions.

Valeur de la durée de vie du client

Dans le monde du commerce électronique, il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. En fait, certains affirment qu’il est cinq fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un ancien. Vous comprenez donc pourquoi il est financièrement avantageux d’investir dans la fidélisation de la clientèle.

La valeur de la durée de vie du client est un KPI hautement vital pour les entreprises de commerce électronique qui façonne les stratégies de fidélisation de la clientèle. Si vous parvenez à augmenter la valeur à vie des clients, vous vous assurez un flux de revenus sur lequel vous pourrez compter tout au long de l’avenir de votre entreprise.

Un autre indicateur pertinent à cet égard est le pourcentage d’acheteurs qui reviennent. Ce KPI vous indique le nombre de clients convertis qui reviennent. Étant donné que les clients qui reviennent sont moins chers que les nouveaux, il serait prudent d’essayer d’augmenter votre pourcentage d’acheteurs qui reviennent.

Voici comment procéder :

• Tenez vos clients au courant des nouveaux articles, des mises à jour de produits et des réductions.
• Faites en sorte que vos incitations soient sensibles au temps.
• Veillez à ce que votre liste de diffusion, vos notifications push, vos méthodes de reciblage et vos canaux de réseaux sociaux soient optimisés.

Valeur moyenne des commandes

Ce KPI est l’un des facteurs les plus importants pour aider les entreprises de commerce électronique à prendre des décisions basées sur les données. Grâce à des informations utiles sur les habitudes d’achat des clients, une entreprise peut tirer des conclusions sur ses coûts d’acquisition des clients.

Si les nouveaux clients dépensent moins que ce qu’il vous en coûte pour les acquérir, vous êtes techniquement en perte. Idéalement, vous souhaitez que le coût d’acquisition par client soit inférieur à la valeur moyenne de la commande.

Vous pouvez améliorer votre valeur moyenne de commande en augmentant le prix des produits (même si vos clients existants n’apprécieront pas cette mesure), en encourageant les acheteurs à ajouter plusieurs produits à leur panier et, de manière générale, en améliorant l’expérience de paiement.

Valeur moyenne de la commande = revenus / nombre total de commandes

Taux de désabonnement

Malheureusement, il arrive que les clients ne soient pas satisfaits de vos produits ou services.

Le taux d’attrition de votre entreprise indique le nombre de clients qui mettent fin à leur abonnement après une période donnée. Si ce taux est faible – félicitations ! – cela signifie que vos clients sont très satisfaits.

Pour les entreprises SaaS, le taux de désabonnement moyen se situe entre 2,9 % et 8,5 %.

Il est essentiel que votre entreprise de commerce électronique offre un service à la clientèle exceptionnel et que les produits ou services proposés soient d’un bon rapport qualité-prix. Si ce n’est pas le cas, les clients ayant eu une mauvaise expérience risquent de laisser des commentaires négatifs sur des forums publics et de cesser de vous faire confiance.

Autres KPI

Si votre entreprise de commerce électronique vend ses produits par l’intermédiaire d’un tiers (Amazon, par exemple), il peut être utile d’examiner les métriques de performance des produits. En déterminant les performances de certains produits, vous pourrez mieux comprendre votre marque au sein de ce détaillant.

À partir de là, vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées sur les stocks, les commandes, les prix, la publicité et, en fin de compte, de déterminer si ce détaillant tiers est fait pour vous.

Les spécialistes du marketing numérique doivent également garder un œil sur le return on ad spend (ROAS), qui semble similaire mais est différent des coûts d’acquisition des clients. Le ROAS est plus spécifique que le CAC puisqu’il se concentre uniquement sur les revenus générés par les publicités.

Si les clients proviennent d’une source payante, le calcul du ROAS peut vous fournir une valeur monétaire puisqu’il prend en compte la valeur d’achat. Vous pourrez ainsi utiliser un chiffre précis pour juger si vos campagnes publicitaires valent leur coût.

ROAS = ventes totales / dépenses publicitaires totales

Pour conclure

Il semble que les KPI apportent des réponses à toutes les questions que se pose votre entreprise de commerce électronique !

C’est vrai : en gardant un œil régulier sur vos KPI, vous serez en mesure de résoudre les problèmes les plus épineux et de satisfaire vos clients. Vous verrez qu’une fois que vous aurez commencé à valoriser les KPI pour obtenir des informations commerciales, vous serez en mesure de prendre des décisions bien informées sur votre marketing, vos dépenses et l’expérience des utilisateurs du site.

Les KPI sont tellement utiles qu’il peut parfois devenir irrésistible de les vérifier quotidiennement. Nous n’y voyons aucun inconvénient ! Parcourir vos KPI quotidiens peut être rapide et vous permettre de rester en phase avec les performances de votre entreprise.

Purpleplanet a été sélectionné parmi les Top eCommerce Web Design Companies par Designrush.